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콜센터에 국가표준(KS) 도입
(서울=뉴스와이어) 2006년11월22일-- 앞으로 콜센터에 국가표준(KS)이 처음으로 도입되어 콜센터 운영의 효율성이 높아질 뿐만 아니라 고객들이 질 좋은 서비스를 이용할 수 있게 됨.
산업자원부 기술표준원(원장 최갑홍)은 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하는데 비해 전문인력의 부족으로 다양화, 복잡화하는 고객의 요구에 부응하지 못하는 콜센터 서비스 경쟁력 강화를 위해 2종의 관련 KS를 제정했다고 밝힘.
* 콜센터 시장규모: ‘01년 3조 800억, ’02년 5조 2,000억, ‘03년 6조 7,000억, ’07년 10조원 예상(한국텔레마케팅총람, 2002)
제정된 규격은 20인 이상의 상담원과 콜 시스템을 갖춘 인바운드형 콜센터의 서비스 품질 및 종사자 교육훈련에 관한 것으로 콜센터 서비스 규격에서는 고객지향적인 콜센터 운영기준 및 이를 효율적으로 수행하기 위한 인력, 시설 및 장비, 품질관리 시스템에 관한 기준을 규정함
- 20초 이내에 80% 이상 응답, 상담포기율 5% 이하, 최초 통화 해결율 70% 이상 등
* 규격번호: KS A 0976-1
콜센터 서비스 교육훈련 규격에서는 콜센터 서비스 품질을 유지하기 위한 인력 구성(상담원 60명당 1명 이상의 품질관리자 등), 교육훈련 과정, 내용 및 시간, 강사 자격 등에 관한 사항을 규정함
- 신입 상담원은 배치전 160시간 이상, 기존 상담원은 연간 120시간 이상의 이론 및 실습교육 등
* 규격번호: KS A 0976-2
그동안, 콜센터 서비스는 급격한 인력 수요로 기능위주의 단기 교육훈련에 의존한 결과 종사자의 비전문성으로 인한 고객의 불만을 초래하였으나, 이번 규격 제정으로 종사자에 대한 체계적인 교육훈련이 정착되어 전문인력의 양성과 함께 콜센터 서비스 질의 향상에 기여할 것으로 기술표준원은 기대하고 있음
또한, 콜센터 서비스 기준을 제시함으로서 약 2조원 이상으로 추정되는 콜센터 아웃소싱 기업간의 차별화를 통하여 국내 콜센터 업계의 경쟁력 강화에 기여할 것으로 전망
언론문의처
기술표준원 문화서비스표준팀 김혜찬 팀장, 육근성 연구관 02-509-7280
홈페이지
http://www.mocie.go.kr
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