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국내기업의 61.1%, 소비자로부터의 불합리한 요구 경험 |
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국내기업의 61.1%, 소비자로부터의 불합리한 요구 경험
(서울=뉴스와이어) 2007년03월04일-- A백화점은 상습적으로 고가의 옷을 구입해 자랑한 후 반품기간(구입후 7일) 내에 반품하는 고객 때문에 골머리를 앓고 있다. B제과는 자사 제품때문에 비만에 빠졌다는 고객의 정신적 피해보상 요구를 무마하느라 진땀을 뺐다. C사는 수년전 단종된 제품을 들고 와서 불량이니 환불해 달라고 막무가내로 요구하는 고객에 대해 회사이미지 추락을 우려해 결국 환불해 주고 말았다.
대한상공회의소(회장 손경식)가 300개사(대기업 150개, 중소기업 150개)를 대상으로 ‘국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태’를 조사한 결과에 따르면 응답업체의 61.1%가 소비자들의 이같은 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 나타났다.
기업들이 고객상담과정에서 경험하는 애로의 주요 유형으로는 고객들로부터의 폭언(64.3%), 인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%), 법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%), 사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%), 구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등의 순인 것으로 조사되었다.
예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 그렇다고 응답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.<‘그렇지 않다’ 31.4%>
소비자의 요구수준이 높아지고 관련 분쟁도 늘고 있는데 반해, 기업들의 소비자불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡한 것으로 조사되었다. 우선 고객을 대상으로 제품사용과 AS에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다고 응답한 기업의 비중은 46.4%에 불과했다.<‘AS 만족도 조사를 실시하지 않는다’ 53.6%>
특히 기업이 스스로 소비자불만을 사전예방하도록 한 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS)에 대해 이미 도입해 운영 중이라는 업체는 11.2%에 그쳤으며, 33.6%는 도입계획이 없고 33.2%는 ‘프로그램’이 있는지 들어본 적조차 없는 것으로 조사되었다.
고객서비스를 위해 팀 규모 이상의 전담부서를 운영 중인 기업의 비중이 73.8%로 대세를 이루고 있는 가운데 전담부서 없이 담당자만 두어 처리한다는 업체도 인력 등 여력이 부족한 중소기업들을 중심으로 26.1%나 되었다.
대한상의는 이번 조사에서 응답기업들이 AS 등 고객을 위한 사후서비스에 지출하는 비용은 매출액 대비 평균 2.1%로서 선진국(2% 내외)과 비슷한 수준을 보였다고 밝히고 향후 소비자의 불합리한 요구를 줄여나감으로써 관련비용을 품질개선과 소비자만족도 제고를 위해 활용하는 것이 바람직하다고 지적했다.
한편 소비자나 고객상담직원들이 제품과 관련한 제안을 어느 정도 하고 있는지에 대한 설문에 대해 자주 제안한다는 응답은 64.6%였으며, <‘보통’ 25.4%, ‘제안이 없다’ 10.0%> 그런 제안이 실제 제품개발과 기능개선에 적극 활용되고 있다는 응답도 62.2%에 달해 소비자 의견이 제품개선과정에 비교적 충실히 반영되고 있는 것으로 조사됐다.<‘보통’ 28.2%, ‘거의 활용하지 않는다’ 9.6%>
대한상의 관계자는 “최근 일부 소비자의 악성 클레임은 해당기업의 애로에 그치는 것이 아니라 제품가격에 전가돼 선량한 소비자에게까지 피해가 미치게 된다”면서 “기업들도 고객중시경영을 보다 충실하게 실천해야 하겠지만 막무가내식의 소비자 행동도 함께 개선돼야 한다”고 말했다.
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